В сфере телефонных продаж есть такое понятие, как «холодные звонки». Что же оно означает? Это обзвон потенциальных клиентов с целью продажи им любого товара или услуги. Главной особенностью этой системы является то, что звонки делаются без предупреждения, и клиенты чаще всего реагируют «холодно» на такую инициативу и неохотно идут на контакт. В некоторых странах такие услуги запрещены, но в России с каждым годом растет число компаний, которые используют их с целью увеличения количества клиентов.
По статистике более 90% таких звонков длятся менее 1 минуты. И большую часть этого времени менеджер выслушивает «нам это не интересно». Поэтому именно в эти 60 секунд необходимо расположить к себе человека и втянуть его в разговор.
Кроме холодных звонков существуют и теплые. Если клиент слышал о компании, продающей товары, общался с менеджерами на выставке или знаком с ее продукцией, то это считается теплым контактом.
В понятие «холодные звонки» входят b2b-продажи (бизнес для бизнеса) и обзвоны физических лиц.
Главная задача
Целью такой услуги не является моментальная продажа, потому что клиент еще никогда не слышал о вашей компании. Сначала необходимо доступно рассказать, что вы производите или предлагаете, потом узнаете, может ли ваша продукция быть полезна. Следующий шаг заключается в подробном описании предоставляемых услуг или назначении встречи с сотрудниками компании.
Прежде чем поднять трубку телефона, необходимо изучить большой объем информации относительно специфики бизнеса потенциального покупателя и понять, нужна ли ему предлагаемая продукция. При беседе ваша осведомленность поможет «растопить лед», и сделает диалог более теплым.
Чаще всего телефонные продажи разбиваются на два этапа: сначала менеджер по холодным звонкам выясняет потребность в товаре, следующий ход совершает другой специалист, который осуществляет саму сделку. Такая система достаточно эффективно работает.
Информирован, значит, вооружен
Если вы планируете заняться холодными звонками, то необходимо знать следующее:
- Досконально изучите товар, который собираетесь предлагать. Это добавит уверенности в себе, и вы смело сможете отвечать на вопросы.
- Чаще всего компании предлагают готовую базу потенциальных покупателей, поэтому вам остается только проговорить вслух несколько раз название фирмы и имя контактной особы, чтоб без запинки произнести это в телефонную трубку.
- Продумайте заранее возможный сценарий разговора, подготовьте ответы на различные вопросы, в том числе и некорректные.
- Найдите в интернете как можно больше информации по клиенту, чтобы расположить его к себе.
- К работе необходимо приступать только в хорошем настроении, без напряжения, тогда и голос ваш будет звучать более мягко и располагающе.
Отрабатываем эффективную технику
- Главная задача заключается в упрощении начала диалога, для чего необходимо придумать такие фразы, чтобы менеджер не ответил отказом на первых секундах. Не нужно начинать беседу с описания своей компании.
- Не стоит надеяться, что без установленного диалога ваше предложение кому-то понравится.
- Звонить необходимо по поводу, не связанному с продажей, иначе в ответ вы услышите или короткие гудки, или нецензурные выражения. Диалог проще устанавливать с человеком, которому предлагается получить что-то бесплатное, например, пробный образец или посещение выставки.
- Определите портрет человека, нуждающегося в вашей продукции, составьте вопросы, по которым сможете понять его потребности. Например, если вы реализуете легковые автомобили, то можно поинтересоваться: «Вы владеете личной машиной?» Если ответ будет положительным, то перед вами потенциальный покупатель.
- Чтобы стать хорошим менеджером по холодным звонкам, нужно систематически осуществлять не менее 300 звонков в день. С каждым телефонным номером оттачивается ваш профессионализм, добавляется опыт и уверенность в себе.
- Всегда оставайтесь спокойным, уверенным в себе.
- Не бойтесь отказов и учитесь работать с возражениями.
- Нарабатывайте коммуникативные навыки.
Напоследок главный совет: никогда не забывайте, что секретари и менеджеры, общающиеся по телефону, буквально с первых секунд разговора вычисляют ваши намерения и даже не дают вам сказать пару слов. Поэтому придется придумать сотни сценариев возможных бесед, чтобы выбрать из них самые действенные.
Пусть работа менеджера по холодным звонкам не всем по душе, зато она приносит неплохие доходы и вырабатывает в человеке стрессоустойчивость.
